고객 서비스 응대

1.목적

  • 고객(가맹점, 사용자 등)의 문의·불만·요청에 대해 신속하고 정확하며 일관된 서비스를 제공한다.

  • 고객 만족도를 높이고, 현장지원실의 전문성과 신뢰성을 강화한다.

2. 적용 대상

  • 현장지원실 전 직원 및 POS·기타 장비 기술지원 담당자

  • 대면, 전화, 원격지원, 메신저 등 모든 고객 접점 상황

3. 기본 서비스 원칙

  1. 신속성 – 문의 접수 후 최대 10분 내 1차 응답, 현장 출동 요청 시 우선순위 기준에 따른 즉시 배정 및 ETA(예상 도착 시간) 안내

  2. 정확성 – 문제 원인을 정확히 파악 후, 해결 가능 여부 및 예상 소요 시간 명확히 안내

  3. 일관성 – 동일한 문의에 대해 동일한 답변과 절차 유지

  4. 친절성 – 고객의 불만·불편에 대해 공감 표현 및 적극적 문제 해결 의지 전달

  5. 기록 관리 – 모든 응대 내역은 즉시 시스템에 기록(응대 일시, 고객명, 문제 내용, 조치 현황, 담당자)

4. 응대 절차

4.1. 접수 단계

  1. 인사 및 자기소개

  • 예시: “안녕하세요. OK포드 현장지원실 **[이름]**입니다. 무엇을 도와드릴까요?”

2.고객 정보 확인 상호, 연락처, 설치 장비 모델명, 이전 문의 이력 확인 3.문제 내용 파악 5W1H 방식(언제, 어디서, 어떤 장비, 어떤 상황, 어떤 오류 메시지, 어떤 조치 시도 여부) 4.긴급도 분류

-긴급(A): 결제 불가, 시스템 다운, 영업 중단 -보통(B): 기능 오류, 속도 저하, 일부 메뉴 오작동 -경미(C): 사용 문의, 설정 변경 요청

4.2. 처리 단계

  1. 원격 조치 우선 원칙 -즉시 해결 가능한 경우 원격 접속/전화 안내

  2. 현장 출동 여부 결정 -원격 조치 불가 또는 하드웨어 교체 필요 시 출동

  3. 출동 전 고객 안내 -출동 시 예상 도착 시간 안내(예: “30분 내 도착 예정입니다.”)

4.3. 현장 출동 세부 매뉴얼

① 출동 전(사전 준비)

  • 고객 정보·이력 확인

  • 문제 유형 분석 및 예상 조치 준비(소프트웨어/하드웨어)

  • 예비 장비·공구 점검

  • 고객 사전 연락(도착 시간 고지)

② 이동 중

  • 위치 확인 및 최적 경로 설정

  • 지연 발생 시 즉시 연락

③ 현장 도착 후(초기 대응)

  • 인사 및 신뢰 확보(이름·소속 소개)

  • 문제 재확인(5W1H 방식)

  • 작업 전 안전 점검(전원 차단 여부 등)

④ 문제 해결 및 점검

  • 표준 점검 순서: 소프트웨어 → 하드웨어 → 네트워크

  • 진행 상황 간단 공유

  • 완료 후 정상 작동 및 고객 직접 테스트

⑤ 처리 완료 후(마무리)

  • 결과 및 예방 방법 안내

  • 추가 요청사항 확인

  • 감사 인사 및 현장 정리

⑥ 사후 관리

  • 즉시 응대 기록 등록(문제, 조치, 소요 시간)

  • 필요 시 1~3일 내 사후 모니터링

4.4. 종료 및 사후 관리(비출동 포함)

  1. 결과 요약 및 확인

  • 예시: “말씀하신 ○○ 문제는 △△ 방법으로 해결하였습니다. 추가 문의 있으시면 언제든 연락 주세요.”

2. 감사 인사

  • “이용에 불편을 드려 죄송합니다. 앞으로 더 나은 서비스 제공하겠습니다.”

3.응대 기록 등록

  • 문제 유형, 원인, 해결 방법, 처리 시간, 담당자, 고객 반응 기재

4.반복 크레임 분석 및 개선안 보고

5. 주요 응대 화법

5.1. 공통 원칙

  • 첫 문장: 공감 및 사과 표현

  • 본론: 문제 해결 의지와 구체적 조치 계획 전달

  • 마무리: 고객의 추가 요구 확인 및 감사 인사

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