# 고객 서비스 응대

1.목적

* 고객(가맹점, 사용자 등)의 문의·불만·요청에 대해 신속하고 정확하며 일관된 서비스를 제공한다.
* 고객 만족도를 높이고, 현장지원실의 전문성과 신뢰성을 강화한다.

### 2. 적용 대상

* 현장지원실 전 직원 및 POS·기타 장비 기술지원 담당자
* 대면, 전화, 원격지원, 메신저 등 모든 고객 접점 상황

### 3. 기본 서비스 원칙

1. 신속성 – 문의 접수 후 최대 10분 내 1차 응답, 현장 출동 요청 시 우선순위 기준에 따른 즉시 배정 및 ETA(예상 도착 시간) 안내
2. 정확성 – 문제 원인을 정확히 파악 후, 해결 가능 여부 및 예상 소요 시간 명확히 안내
3. 일관성 – 동일한 문의에 대해 동일한 답변과 절차 유지
4. 친절성 – 고객의 불만·불편에 대해 공감 표현 및 적극적 문제 해결 의지 전달
5. 기록 관리 – 모든 응대 내역은 즉시 시스템에 기록(응대 일시, 고객명, 문제 내용, 조치 현황, 담당자)<br>

### 4. 응대 절차

#### 4.1. 접수 단계

1. 인사 및 자기소개

* 예시: “안녕하세요. OK포드 현장지원실 \*\*\[이름]\*\*입니다. 무엇을 도와드릴까요?”

&#x20; 2.고객 정보 확인\
&#x20;    상호, 연락처, 설치 장비 모델명, 이전 문의 이력 확인\
&#x20; 3.문제 내용 파악\
&#x20;    5W1H 방식(언제, 어디서, 어떤 장비, 어떤 상황, 어떤 오류 메시지, 어떤 조치 시도 여부)\
&#x20; 4.긴급도 분류

&#x20;   -긴급(A): 결제 불가, 시스템 다운, 영업 중단\
&#x20;   -보통(B): 기능 오류, 속도 저하, 일부 메뉴 오작동\
&#x20;   -경미(C): 사용 문의, 설정 변경 요청\ <br>

***

#### 4.2. 처리 단계

1. 원격 조치 우선 원칙\
   -즉시 해결 가능한 경우 원격 접속/전화 안내
2. 현장 출동 여부 결정\
   -원격 조치 불가 또는 하드웨어 교체 필요 시 출동
3. 출동 전 고객 안내\
   -출동 시 예상 도착 시간 안내(예: “30분 내 도착 예정입니다.”)

***

#### 4.3. 현장 출동 세부 매뉴얼

**① 출동 전(사전 준비)**

* #### 고객 정보·이력 확인
* #### 문제 유형 분석 및 예상 조치 준비(소프트웨어/하드웨어)
* #### 예비 장비·공구 점검
* #### 고객 사전 연락(도착 시간 고지)<br>

**② 이동 중**

* #### 위치 확인 및 최적 경로 설정
* #### 지연 발생 시 즉시 연락<br>

**③ 현장 도착 후(초기 대응)**

* #### 인사 및 신뢰 확보(이름·소속 소개)
* #### 문제 재확인(5W1H 방식)
* #### 작업 전 안전 점검(전원 차단 여부 등)<br>

**④ 문제 해결 및 점검**

* #### 표준 점검 순서: 소프트웨어 → 하드웨어 → 네트워크
* #### 진행 상황 간단 공유
* #### 완료 후 정상 작동 및 고객 직접 테스트<br>

**⑤ 처리 완료 후(마무리)**

* #### 결과 및 예방 방법 안내
* #### 추가 요청사항 확인
* #### 감사 인사 및 현장 정리 <br>

**⑥ 사후 관리**

* #### 즉시 응대 기록 등록(문제, 조치, 소요 시간)
* #### 필요 시 1\~3일 내 사후 모니터링

#### 4.4. 종료 및 사후 관리(비출동 포함)

1. 결과 요약 및 확인

* 예시: “말씀하신 ○○ 문제는 △△ 방법으로 해결하였습니다. 추가 문의 있으시면 언제든 연락 주세요.”

&#x20;2\. 감사 인사

* “이용에 불편을 드려 죄송합니다. 앞으로 더 나은 서비스 제공하겠습니다.”

&#x20;3.응대 기록 등록

* 문제 유형, 원인, 해결 방법, 처리 시간, 담당자, 고객 반응 기재

&#x20;4.반복 크레임 분석 및 개선안 보고

### 5. 주요 응대 화법

### 5.1. 공통 원칙

* 첫 문장: 공감 및 사과 표현
* 본론: 문제 해결 의지와 구체적 조치 계획 전달
* 마무리: 고객의 추가 요구 확인 및 감사 인사

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